Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Begriffsbestimmungen

Großgeschriebene Begriffe haben folgende Bedeutung.

• Plattform: die Optavius-Software einschließlich Sprach- und digitaler Agenten, der Konsole, Ask Optavius, Integrationen, Apps und Dokumentation.
• Agent: ein konfigurierter Satz von Abläufen, Regeln und Verbindungen, der eine definierte Aufgabe für den Kunden erledigt, etwa die Telefonzentrale.
• Auftragsformular: das Dokument, das die mit dem Kunden vereinbarten Agenten, Ziele, Vergütungen und Laufzeit beschreibt.
• Kundendaten: alle Daten, die vom oder für den Kunden an die Plattform übermittelt werden, einschließlich Gesprächsaufzeichnungen, Transkripten, Terminen und Patienteninformationen.
• Patienteninformationen: Kundendaten, die einen Patienten identifizieren, einschließlich Gesundheitsdaten nach der DSGVO und geschützter Gesundheitsinformationen nach HIPAA.
• Ergebnis: eine von einem Agenten vollständig erledigte Aufgabe gemäß Auftragsformular, zum Beispiel ein erledigter Anruf, ein gebuchter Termin oder ein neu gebuchter No-Show.

2. Die Leistungen

Wir stellen die Plattform bereit und erbringen die im jeweiligen Auftragsformular beschriebenen Dienstleistungen. Für Geräte, Telefonleitungen, Internetzugang und Drittsysteme, mit denen Sie die Plattform nutzen, sind Sie verantwortlich.

Wir dürfen die Plattform ändern, um sie zu verbessern, sofern Sicherheit oder Leistung nicht wesentlich beeinträchtigt werden. Wir bieten Support während der Geschäftszeiten in den Niederlanden und den Vereinigten Staaten sowie eine Notfallnummer für Störungen, durch die Anrufe nicht beantwortet werden.

Alle nicht ausdrücklich eingeräumten Rechte bleiben vorbehalten. Nichts in diesen Bedingungen überträgt Eigentum an der Plattform.

3. Konten und zulässige Nutzung

Sie sind verantwortlich für die Personen, denen Sie Zugang zur Konsole gewähren, und für die Vertraulichkeit der Zugangsdaten. Unbefugte Nutzung melden Sie uns unverzüglich.

Sie werden die Plattform nicht kopieren, verändern, zurückentwickeln oder weiterverkaufen, kein konkurrierendes Produkt damit bauen, ihre Sicherheit nicht ohne schriftliche Erlaubnis prüfen, keinen schädlichen Code hochladen, sie nicht für rechtswidrige Zwecke nutzen und keine unerwünschten Werbeanrufe oder -nachrichten darüber versenden. Sie nutzen die Plattform nicht, um Entscheidungen über Diagnose oder Behandlung zu treffen.

4. Ihre Pflichten

Da Agenten mit Ihren Patienten sprechen, verpflichten Sie sich:

• jeden Ablauf, jedes Skript und jede Eskalationsregel zu prüfen und freizugeben, bevor ein Agent live geht, und sie aktuell zu halten;
• eine klinisch verantwortliche Person zu benennen, die Warnsymptomlisten und Notfallweiterleitung freigibt, sowie eine Ansprechperson für operative Fragen;
• alle gesetzlich erforderlichen Einwilligungen einzuholen und Hinweise zu geben für Gesprächsaufzeichnung, automatisierte Anrufe und Nachrichten sowie KI-Einsatz, einschließlich der Ansage zu Beginn jedes Gesprächs;
• Kalender, Behandlerliste, Öffnungszeiten und Kontaktdaten in den verbundenen Systemen aktuell zu halten;
• eine funktionierende Rückfalloption vorzuhalten, damit Anrufe Ihr Team erreichen, wenn die Plattform nicht verfügbar ist;
• die für Sie geltenden Gesetze einzuhalten, einschließlich DSGVO, HIPAA sowie Telemarketing- und Verbraucherschutzrecht.

5. Patientensicherheit und kein medizinischer Rat

Agenten stellen keine Diagnosen, behandeln nicht und geben keinen medizinischen Rat. Sie beantworten Fragen, buchen, leiten weiter und eskalieren nach den von Ihnen freigegebenen Abläufen. Die klinische Beurteilung liegt jederzeit bei Ihnen und Ihren Behandlern.

Agenten fordern Anrufer, die einen Notfall schildern, auf, aufzulegen und die Notrufnummer zu wählen, und folgen Ihrem Protokoll für dringende Symptome. Sie erkennen an, dass automatisierte Systeme einen Anrufer missverstehen können und dass Ihr Protokoll und Ihre Rückfalloption die Absicherung sind. Sie bleiben für die Versorgung Ihrer Patienten verantwortlich.

6. Kundendaten, Datenschutz und Patienteninformationen

Die Kundendaten gehören Ihnen. Sie räumen uns das Recht ein, Kundendaten zu hosten, zu verarbeiten, zu übertragen und anzuzeigen, ausschließlich um die Leistungen zu erbringen, Sie zu unterstützen und das Gesetz einzuhalten. Patienteninformationen verarbeiten wir nur auf Ihre Weisung, auf Grundlage unseres Auftragsverarbeitungsvertrags und, wo HIPAA gilt, unseres Business Associate Agreement, die Bestandteil dieser Bedingungen sind.

Wir verkaufen keine Kundendaten und nutzen keine Patienteninformationen, um allgemeine Modelle zu trainieren. Mit Ihrer Zustimmung können wir anonymisierte, aggregierte Daten erstellen, um Abläufe zu verbessern und Qualität zu messen. Verbesserungen der Plattform, die aus der Verarbeitung von Kundendaten entstehen, gehören Optavius und enthalten keine Patienteninformationen.

Sie stellen sicher, dass Sie berechtigt sind, Kundendaten mit uns zu teilen, und dass Sie die für die Verarbeitung erforderlichen Hinweise gegeben haben.

7. Vergütung und Zahlung

Die Vergütung ergibt sich aus dem Auftragsformular. Die Preise von Optavius sind an Ergebnisse gekoppelt: Der Monatsbetrag gilt nur in Monaten, in denen die Agenten die im Auftragsformular vereinbarten Ergebnisse liefern. Es fallen keine Kosten pro Nutzer oder pro Minute an, sofern das Auftragsformular nichts anderes bestimmt.

Wir rechnen monatlich nachträglich ab. Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen per Karte oder Lastschrift fällig. Beträge verstehen sich ohne Umsatzsteuer und andere Steuern, die Sie gegebenenfalls tragen. Auf überfällige Beträge können gesetzliche Zinsen anfallen; nach schriftlicher Mahnung können wir die Leistungen aussetzen, wenn eine Rechnung 30 Tage unbezahlt bleibt.

8. Laufzeit und Kündigung

Der Vertrag beginnt an dem im Auftragsformular genannten Datum und läuft monatlich, sofern das Auftragsformular keine feste Laufzeit nennt. Jede Partei kann zum Monatsende mit einer Frist von 30 Tagen schriftlich kündigen.

Jede Partei kann fristlos kündigen, wenn die andere diese Bedingungen wesentlich verletzt und den Verstoß nicht innerhalb von 15 Tagen nach Mitteilung behebt oder zahlungsunfähig wird. Bei Beendigung nehmen die Agenten keine Anrufe mehr an, Ihre Nummer wird an Sie zurückgegeben und Sie können innerhalb von 30 Tagen die Kundendaten exportieren. Danach löschen wir die Kundendaten innerhalb von 90 Tagen, außer wo das Gesetz eine Aufbewahrung verlangt.

9. Vertraulichkeit

Jede Partei behandelt die nicht öffentlichen Informationen der anderen vertraulich, nutzt sie nur zur Erfüllung dieses Vertrags und schützt sie mit mindestens angemessener Sorgfalt. Dies gilt nicht für Informationen, die öffentlich sind, bereits bekannt waren, unabhängig entwickelt oder rechtmäßig von Dritten erhalten wurden. Eine Partei darf vertrauliche Informationen offenlegen, wenn das Gesetz dies verlangt, nach Benachrichtigung der anderen Partei, soweit zulässig. Diese Pflichten gelten drei Jahre nach Vertragsende, für Patienteninformationen und Geschäftsgeheimnisse unbefristet.

10. Geistiges Eigentum

Optavius ist Eigentümer der Plattform und aller damit verbundenen Rechte des geistigen Eigentums. Ihnen gehören die Kundendaten sowie Ihre Abläufe, Skripte und Ihre Marke. Vorschläge oder Feedback, die Sie uns senden, dürfen wir ohne Verpflichtung Ihnen gegenüber verwenden. Ihren Namen und Ihr Logo verwenden wir nur mit Ihrer schriftlichen Zustimmung, um Sie als Kunden zu nennen.

11. Gewährleistung und Haftungsausschluss

Wir gewährleisten, dass die Leistungen mit angemessener Fachkenntnis und Sorgfalt erbracht werden, dass wir über die zur Bereitstellung der Plattform erforderlichen Rechte verfügen und dass wir die in unserer Dokumentation beschriebenen Sicherheitsmaßnahmen aufrechterhalten. Sie gewährleisten, dass Sie befugt sind, diesen Vertrag zu schließen, und über die in Abschnitt 4 und 6 beschriebenen Rechte und Einwilligungen verfügen.

Im Übrigen wird die Plattform wie besehen bereitgestellt. Wir garantieren keinen unterbrechungs- oder fehlerfreien Betrieb, nicht, dass Agenten jeden Anrufer verstehen, und nicht, dass eine bestimmte Anzahl von Ergebnissen erreicht wird. KI-Ausgaben können fehlerhaft sein; Ihre Abläufe, Prüfung und Rückfalloption sind Teil des Leistungsdesigns.

12. Haftungsbeschränkung

Soweit gesetzlich zulässig, haftet keine Partei für indirekte Schäden, Folgeschäden, entgangenen Gewinn oder Datenverlust, gleich aus welchem Rechtsgrund. Die Gesamthaftung jeder Partei aus diesem Vertrag ist auf die Vergütung beschränkt, die Sie in den zwölf Monaten vor dem schadensauslösenden Ereignis gezahlt haben oder schuldeten.

Diese Beschränkungen gelten nicht für Freistellungspflichten, Verletzungen der Vertraulichkeit, grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz oder für Haftung, die gesetzlich nicht beschränkt werden kann. Keine Partei haftet für Verzögerungen durch Umstände außerhalb ihrer angemessenen Kontrolle, etwa Störungen bei Netzbetreibern, Stromausfälle oder Naturkatastrophen.

13. Freistellung

Wir verteidigen Sie gegen Ansprüche, dass die Plattform bei zulässiger Nutzung geistiges Eigentum Dritter verletzt, und tragen den daraus entstehenden Schaden und die Kosten. Wir dürfen die Plattform ändern oder ersetzen oder, wenn das nicht zumutbar ist, die betroffene Leistung beenden und vorausbezahlte Vergütungen erstatten.

Sie verteidigen uns gegen Ansprüche, die aus Kundendaten, Ihren Abläufen und Weisungen, dem Fehlen erforderlicher Einwilligungen oder Hinweise oder einer Nutzung der Plattform entgegen diesen Bedingungen entstehen, und tragen den daraus entstehenden Schaden und die Kosten. Die freigestellte Partei informiert die andere unverzüglich, überlässt ihr die Verteidigung und wirkt angemessen mit.

14. Einhaltung von Vorschriften

Jede Partei hält die für sie geltenden Gesetze ein, einschließlich DSGVO und HIPAA. Unser Auftragsverarbeitungsvertrag und unser Business Associate Agreement regeln die Pflichten der Parteien für Patienteninformationen und gehen diesen Bedingungen bei Widersprüchen in diesem Punkt vor.

15. Anwendbares Recht und Streitigkeiten

Für Kunden, die mit Optavius B.V. kontrahieren, gilt niederländisches Recht; ausschließlich zuständig sind die Gerichte in Amsterdam. Für Kunden, die mit Optavius Inc. kontrahieren, gilt das Recht des Bundesstaates Texas; ausschließlich zuständig sind die staatlichen und Bundesgerichte in Harris County, Texas. Die Parteien versuchen zunächst 30 Tage lang, eine Streitigkeit im Gespräch zwischen leitenden Vertretern beizulegen. Jede Partei kann jederzeit einstweiligen Rechtsschutz zum Schutz vertraulicher Informationen oder geistigen Eigentums beantragen.

16. Sonstiges

Diese Bedingungen, das Auftragsformular, der Auftragsverarbeitungsvertrag und das Business Associate Agreement bilden die gesamte Vereinbarung und ersetzen frühere Absprachen. Ist eine Bestimmung nicht durchsetzbar, bleibt der Rest wirksam. Keine Partei darf den Vertrag ohne Zustimmung der anderen übertragen, außer an einen Rechtsnachfolger bei Fusion oder Verkauf des Unternehmens. Wir dürfen Unterauftragnehmer einsetzen und bleiben für sie verantwortlich. Die Parteien sind unabhängige Vertragspartner. Mitteilungen erfolgen schriftlich an die im Auftragsformular genannten Adressen. Wir dürfen diese Bedingungen aktualisieren; wesentliche Änderungen werden 30 Tage nach unserer Mitteilung wirksam, und Sie können vorher kündigen, wenn Sie sie nicht akzeptieren.

17. Kontakt

Optavius B.V., Amsterdam, Niederlande, und Optavius Inc., Houston, Texas. Fragen zu diesen Bedingungen: legal@optavius.com.