OMC Amstelland: von 30 % verpassten Anrufen auf null im ersten Monat

Die Praxis

OMC Amstelland ist eine Augenklinik mit zwei Standorten in der Nähe von Amsterdam. Allgemeine Augenheilkunde, Glaukom- und Makulabehandlung sowie spezialisierte Versorgung bei trockenen Augen und Glaskörpertrübungen, die Überweisungen aus dem Ausland anzieht. Zwei Standorte, eine gemeinsame Telefonleitung und ein Empfang, der zugleich die Patienten vor Ort aufnimmt.

Das Problem

Zu Stoßzeiten und nach 17 Uhr klingelte die Leitung einfach ins Leere. Fast ein Drittel der Anrufe blieb unbeantwortet, und die Hälfte der Anrufer, die auf der Mailbox landeten, rief nie wieder an. Die meisten dieser Anrufer wollten etwas Einfaches: Öffnungszeiten, den Status einer Bestellung oder einen Termin für eine Augenuntersuchung.

• 30 % der eingehenden Anrufe unbeantwortet
• 50 % der verpassten Anrufer meldeten sich nie wieder
• Durchschnittliche Wartezeit von über vier Minuten zu Stoßzeiten
• Empfang durch das Telefon unterbrochen, während Patienten am Tresen standen

Was Optavius umgesetzt hat

Nichts wurde ersetzt. Anrufe wurden auf der bestehenden Nummer der Klinik an Optavius weitergeleitet, zunächst als Überlauf und außerhalb der Sprechzeiten, innerhalb einer Woche dann für alle Leitungen.

1. Buchungen, Umbuchungen und Absagen direkt im Kalender der Klinik eingetragen
2. Abfrage des Bestellstatus für Brillen und Kontaktlinsen
3. Informationen zur Praxis: Öffnungszeiten, Standorte, Versicherung, was mitzubringen ist
4. Ein von der ärztlichen Leitung freigegebener Pfad für Alarmsymptome, der plötzlichen Sehverlust, Lichtblitze und Glaskörpertrübungen, Verletzungen und Kontakt mit Chemikalien mit einer Zusammenfassung an den Bereitschaftsdienst eskaliert
5. Warme Übergabe an den Empfang bei Abrechnungsfragen und allem, was außerhalb des Aufgabenbereichs liegt

Live in weniger als zwei Wochen, noch vor jeder Integration mit der Praxissoftware. Die Integration folgte in der zweiten Phase.

Ergebnisse

Gemessen über 8.420 eingehende Anrufe im Mai und Juni 2026.

| Kennzahl | Vorher | Mit Optavius | | --- | --- | --- | | Unbeantwortete Anrufe | 30 % | 0 % | | Verpasste Anrufer, die sich nie wieder meldeten | 50 % | 0 % | | Ohne Personal gelöst | 0 % | mehr als 60 % | | Durchschnittliche Reaktionszeit | 4 Minuten | 2 Sekunden | | Eingesparte Personalstunden pro Monat | | etwa 170 | | Gebuchte Termine | | +23 % |

Die drei häufigsten Anrufgründe, allgemeine Informationen, Bestellstatus und Terminbuchung für Augenuntersuchungen, werden jetzt vollständig durchgehend bearbeitet. Der größte Teil des Zuwachses an Buchungen kommt nach 17 Uhr und an Wochenenden.

In ihren Worten

> „Die KI versteht Augenheilkunde wirklich. Sie kennt den Unterschied zwischen einer Kontaktlinsen-Nachbestellung und einem Notfall. Mein Team war anfangs skeptisch, aber jetzt kann es sich nicht mehr vorstellen, zurückzugehen.“

Praxismanagerin, OMC Amstelland