Algemene voorwaarden

1. Definities

Begrippen met een hoofdletter hebben de volgende betekenis.

• Platform: de Optavius-software, inclusief spraak- en digitale agents, de console, Ask Optavius, koppelingen, apps en documentatie.
• Agent: een ingerichte set routes, regels en koppelingen die een afgebakende taak voor de Klant uitvoert, zoals de balie beantwoorden.
• Orderformulier: het document met de Agents, doelen, vergoedingen en looptijd die met de Klant zijn afgesproken.
• Klantgegevens: alle gegevens die door of voor de Klant aan het Platform worden aangeleverd, inclusief gespreksopnames, transcripties, afspraken en patiëntinformatie.
• Patiëntinformatie: Klantgegevens die een patiënt identificeren, inclusief gezondheidsgegevens onder de AVG en beschermde gezondheidsinformatie onder HIPAA.
• Resultaat: een taak die een Agent van begin tot eind afrondt zoals omschreven in het Orderformulier, bijvoorbeeld een afgehandeld gesprek, een ingeplande afspraak of een opnieuw ingeplande no-show.

2. De diensten

Wij stellen het Platform beschikbaar en leveren de professionele diensten die in elk Orderformulier staan. U bent verantwoordelijk voor de apparatuur, telefoonlijnen, internettoegang en systemen van derden waarmee u het Platform gebruikt.

We mogen het Platform wijzigen om het te verbeteren, mits de beveiliging of prestaties niet wezenlijk verslechteren. We bieden ondersteuning tijdens kantooruren in Nederland en de Verenigde Staten en een noodlijn voor storingen waardoor oproepen niet worden beantwoord.

Alle rechten die niet uitdrukkelijk zijn verleend, blijven voorbehouden. Niets in deze voorwaarden draagt eigendom van het Platform over.

3. Accounts en toegestaan gebruik

U bent verantwoordelijk voor de personen aan wie u toegang tot de console geeft en voor het vertrouwelijk houden van inloggegevens. U meldt ongeautoriseerd gebruik direct.

U zult het Platform niet kopiëren, wijzigen, reverse-engineeren of doorverkopen, er geen concurrerend product mee bouwen, de beveiliging niet zonder schriftelijke toestemming testen, geen schadelijke code uploaden, het niet voor onrechtmatige doelen gebruiken en er geen ongevraagde marketingoproepen of -berichten mee versturen. U gebruikt het Platform niet om beslissingen over diagnose of behandeling te nemen.

4. Uw verantwoordelijkheden

Omdat Agents met uw patiënten spreken, gaat u akkoord met het volgende:

• u beoordeelt en keurt elke route, elk script en elke escalatieregel goed voordat een Agent live gaat, en houdt ze actueel;
• u wijst een klinisch verantwoordelijke aan die alarmsymptoomlijsten en spoedroutering goedkeurt, en een contactpersoon voor operationele vragen;
• u verkrijgt de toestemmingen en geeft de mededelingen die de wet vereist voor gespreksopname, geautomatiseerde oproepen en berichten en AI-gebruik, inclusief de aankondiging aan het begin van elk gesprek;
• u houdt uw agenda, behandelaarslijst, openingstijden en contactgegevens actueel in de gekoppelde systemen;
• u zorgt voor een werkende terugvaloptie zodat oproepen uw team bereiken als het Platform niet beschikbaar is;
• u voldoet aan de wetten die op u van toepassing zijn, waaronder de AVG, HIPAA en telemarketing- en consumentenwetgeving.

5. Patiëntveiligheid en geen medisch advies

Agents stellen geen diagnose, behandelen niet en geven geen medisch advies. Ze beantwoorden vragen, plannen in, routeren en escaleren volgens de routes die u goedkeurt. Het klinisch oordeel blijft te allen tijde bij u en uw behandelaars.

Agents zeggen bellers die een noodsituatie beschrijven op te hangen en het alarmnummer te bellen, en volgen uw spoedprotocol. U erkent dat geautomatiseerde systemen een beller verkeerd kunnen begrijpen en dat uw protocol en terugvaloptie de waarborg zijn. U blijft verantwoordelijk voor de zorg voor uw patiënten.

6. Klantgegevens, privacy en patiëntinformatie

U bent eigenaar van de Klantgegevens. U verleent ons het recht om Klantgegevens te hosten, te verwerken, te verzenden en te tonen, uitsluitend om de diensten te leveren, u te ondersteunen en de wet na te leven. Patiëntinformatie verwerken we alleen op uw instructie, onder onze verwerkersovereenkomst en, waar HIPAA geldt, onze business associate agreement, die deel uitmaken van deze voorwaarden.

We verkopen geen Klantgegevens en gebruiken geen Patiëntinformatie om algemene modellen te trainen. Met uw instemming kunnen we geanonimiseerde, geaggregeerde gegevens maken om routes te verbeteren en kwaliteit te meten. Verbeteringen aan het Platform die voortkomen uit de verwerking van Klantgegevens zijn eigendom van Optavius en bevatten geen Patiëntinformatie.

U zorgt ervoor dat u het recht heeft om Klantgegevens met ons te delen en dat u de mededelingen heeft gedaan die nodig zijn om ze te verwerken.

7. Vergoedingen en betaling

De vergoedingen staan in het Orderformulier. De prijs van Optavius is gekoppeld aan Resultaten: het maandbedrag geldt alleen in maanden waarin de Agents de in het Orderformulier afgesproken Resultaten leveren. Er zijn geen kosten per gebruiker of per minuut, tenzij het Orderformulier anders bepaalt.

We factureren maandelijks achteraf. Facturen zijn binnen 14 dagen te voldoen per kaart of automatische incasso. Bedragen zijn exclusief btw en andere belastingen, die u betaalt waar van toepassing. Over achterstallige bedragen kan wettelijke rente verschuldigd zijn, en na schriftelijke aanmaning kunnen we de diensten opschorten als een factuur 30 dagen onbetaald blijft.

8. Looptijd en beëindiging

De overeenkomst begint op de datum in het Orderformulier en loopt per maand, tenzij het Orderformulier een vaste looptijd noemt. Elke partij kan opzeggen tegen het einde van een maand met een opzegtermijn van 30 dagen.

Elke partij kan direct beëindigen als de andere partij deze voorwaarden wezenlijk schendt en dat niet binnen 15 dagen na kennisgeving herstelt, of failliet gaat. Bij beëindiging stoppen de Agents met het aannemen van oproepen, krijgt u uw nummer terug en kunt u binnen 30 dagen de Klantgegevens exporteren. Daarna verwijderen we de Klantgegevens binnen 90 dagen, behalve waar de wet ons verplicht ze te bewaren.

9. Geheimhouding

Elke partij houdt de niet-openbare informatie van de ander geheim, gebruikt die alleen om deze overeenkomst uit te voeren en beschermt die met ten minste redelijke zorg. Dit geldt niet voor informatie die openbaar is, al bekend was, onafhankelijk is ontwikkeld of rechtmatig van een derde is ontvangen. Een partij mag vertrouwelijke informatie bekendmaken als de wet dat vereist, na kennisgeving aan de ander waar toegestaan. Deze verplichtingen gelden drie jaar na afloop van de overeenkomst, en onbeperkt voor Patiëntinformatie en bedrijfsgeheimen.

10. Intellectueel eigendom

Optavius is eigenaar van het Platform en alle bijbehorende intellectuele eigendomsrechten. U bent eigenaar van de Klantgegevens en van uw routes, scripts en merk. Suggesties of feedback die u ons stuurt, mogen we gebruiken zonder verplichting jegens u. Uw naam en logo gebruiken we alleen met uw schriftelijke toestemming om u als klant te noemen.

11. Garanties en uitsluitingen

Wij garanderen dat de diensten met redelijke vakbekwaamheid en zorg worden geleverd, dat we de rechten hebben die nodig zijn om het Platform te leveren, en dat we de beveiligingsmaatregelen uit onze documentatie in stand houden. U garandeert dat u bevoegd bent deze overeenkomst aan te gaan en beschikt over de rechten en toestemmingen uit paragraaf 4 en 6.

Behoudens het bovenstaande wordt het Platform geleverd in de staat waarin het verkeert. We garanderen geen ononderbroken of foutloze werking, niet dat Agents elke beller begrijpen, en niet dat een bepaald aantal Resultaten wordt behaald. AI-uitvoer kan onjuist zijn; uw routes, beoordeling en terugvaloptie maken deel uit van het ontwerp van de dienst.

12. Beperking van aansprakelijkheid

Voor zover de wet dat toestaat, is geen van beide partijen aansprakelijk voor indirecte schade, gevolgschade, gederfde winst of verlies van gegevens, hoe ook ontstaan. De totale aansprakelijkheid van elke partij onder deze overeenkomst is beperkt tot de vergoedingen die u in de twaalf maanden vóór de schadeveroorzakende gebeurtenis heeft betaald of verschuldigd was.

Deze beperkingen gelden niet voor vrijwaringsverplichtingen, schending van geheimhouding, grove nalatigheid of opzet, of voor aansprakelijkheid die wettelijk niet kan worden beperkt. Geen van beide partijen is aansprakelijk voor vertraging door omstandigheden buiten haar redelijke controle, zoals storingen bij telecomaanbieders, stroomuitval of natuurrampen.

13. Vrijwaring

Wij verdedigen u tegen aanspraken dat het Platform, gebruikt zoals toegestaan, inbreuk maakt op intellectueel eigendom van een derde, en betalen de daaruit voortvloeiende schade en kosten. We mogen het Platform aanpassen of vervangen of, als dat niet redelijk is, de betreffende dienst beëindigen en vooruitbetaalde vergoedingen terugbetalen.

U verdedigt ons tegen aanspraken die voortkomen uit Klantgegevens, uw routes en instructies, het niet verkrijgen van vereiste toestemmingen of het niet doen van vereiste mededelingen, of uw gebruik van het Platform in strijd met deze voorwaarden, en betaalt de daaruit voortvloeiende schade en kosten. De gevrijwaarde partij informeert de ander direct, laat de verdediging aan de ander over en werkt redelijk mee.

14. Naleving van regelgeving

Elke partij voldoet aan de wetten die op haar van toepassing zijn, waaronder de AVG en HIPAA. Onze verwerkersovereenkomst en business associate agreement bevatten de verplichtingen van partijen voor Patiëntinformatie en gaan bij strijdigheid op dat onderwerp vóór deze voorwaarden.

15. Toepasselijk recht en geschillen

Voor klanten die contracteren met Optavius B.V. geldt Nederlands recht en is de rechtbank Amsterdam exclusief bevoegd. Voor klanten die contracteren met Optavius Inc. geldt het recht van de staat Texas en zijn de rechtbanken in Harris County, Texas exclusief bevoegd. Partijen proberen een geschil eerst 30 dagen op te lossen in overleg tussen senior vertegenwoordigers. Elke partij kan op elk moment een voorlopige voorziening vragen om vertrouwelijke informatie of intellectueel eigendom te beschermen.

16. Overige bepalingen

Deze voorwaarden, het Orderformulier, de verwerkersovereenkomst en de business associate agreement vormen de volledige overeenkomst en vervangen eerdere afspraken. Als een bepaling niet afdwingbaar is, blijft de rest van kracht. Geen van beide partijen mag de overeenkomst overdragen zonder toestemming van de ander, behalve aan een rechtsopvolger bij een fusie of verkoop van de onderneming. We mogen onderaannemers inschakelen en blijven voor hen verantwoordelijk. Partijen zijn onafhankelijke contractspartijen. Kennisgevingen gebeuren schriftelijk aan de adressen in het Orderformulier. We mogen deze voorwaarden bijwerken; wezenlijke wijzigingen gaan 30 dagen na onze kennisgeving in, en u kunt vóór die tijd opzeggen als u ze niet accepteert.

17. Contact

Optavius B.V., Amsterdam, en Optavius Inc., Houston, Texas. Vragen over deze voorwaarden: legal@optavius.com.