OMC Amstelland: van 30% gemiste oproepen naar nul in de eerste maand

De praktijk

OMC Amstelland is een oogkliniek met twee locaties bij Amsterdam. Algemene oogzorg, glaucoom- en maculabehandeling, plus gespecialiseerde zorg voor droge ogen en zwevende vlekjes (floaters) die verwijzingen uit het buitenland aantrekt. Twee vestigingen, één gedeelde telefoonlijn en een balie die ook patiënten incheckt.

Het probleem

Op piekmomenten en na 17.00 uur ging de telefoon simpelweg onbeantwoord over. Bijna een derde van de oproepen werd niet opgenomen, en de helft van de bellers die de voicemail kregen, belde nooit terug. De meeste van die bellers wilden iets eenvoudigs: openingstijden, de status van een bestelling of een afspraak voor een oogonderzoek.

• 30% van de inkomende oproepen onbeantwoord
• 50% van de gemiste bellers nooit meer iets van gehoord
• Gemiddelde wachttijd van meer dan vier minuten op piekmomenten
• Balie onderbroken door de telefoon terwijl patiënten aan de balie stonden

Wat Optavius heeft geïmplementeerd

Er is niets vervangen. Oproepen werden doorgeschakeld naar Optavius op het bestaande nummer van de kliniek, eerst als overloop en buiten kantooruren, binnen een week voor alle lijnen.

1. Afspraken inplannen, verzetten en annuleren, direct in de agenda van de kliniek
2. Bestelstatus opzoeken voor brillen en contactlenzen
3. Praktijkinformatie: openingstijden, locaties, verzekering, wat mee te nemen
4. Een alarmsymptomenpad, goedgekeurd door de medisch directeur, dat plotseling gezichtsverlies, flitsen en zwevende vlekjes, oogletsel en contact met chemische stoffen met een samenvatting escaleert naar de dienstdoende medewerker
5. Warme doorverbinding naar de balie voor facturering en alles wat buiten de scope valt

Binnen twee weken live, nog vóór enige integratie met het praktijkmanagementsysteem. De integratie volgde in de tweede fase.

Resultaten

Gemeten over 8.420 inkomende oproepen in mei en juni 2026.

| Meting | Voorheen | Met Optavius | | --- | --- | --- | | Onbeantwoorde oproepen | 30% | 0% | | Gemiste bellers nooit meer iets van gehoord | 50% | 0% | | Afgehandeld zonder medewerkers | 0% | meer dan 60% | | Gemiddelde reactietijd | 4 minuten | 2 seconden | | Bespaarde medewerkersuren per maand | | ongeveer 170 | | Ingeplande afspraken | | +23% |

De drie meest voorkomende redenen om te bellen, algemene informatie, bestelstatus en het inplannen van een oogonderzoek, worden nu van begin tot eind afgehandeld. Het grootste deel van de groei in afspraken komt binnen na 17.00 uur en in het weekend.

In hun eigen woorden

> "De AI begrijpt oogzorg echt. Hij kent het verschil tussen een nabestelling van contactlenzen en een spoedgeval. Mijn team was eerst sceptisch, maar nu kunnen ze zich niet meer voorstellen terug te gaan."

Praktijkmanager, OMC Amstelland